简述顾客满意的概念及其测量方法。
(1)顾客满意是指顾客经过将某种产品可感知得效果(或)结果与其期望值相比较后，所形成得愉悦或失望的感觉状态。
(2)测量方法：投诉与建议系统;顾客满意度调查;佯装购物者。
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关于现代物流质量管理的特点，说法错误的是（）
名词解释：总代理
在CVA库存管理法中，对于B类顾客的存货，应该采取的管理措施是（）
从发展过程来看，连锁经营最早出现的是（）
美国管理学家德鲁克认为，企业应当有八类目标。其中最重要的目标是（）