某航空集团公司拥有一个地域分散、多厂商、多平台、多系统的复杂IT环境。IT系统运行复杂,业务系统故障多,技术人员的被动工作方式难以适应企业IT服务需要。

要求:试运用IT服务管理相关知识为该公司出谋划策,使其IT服务向更高层次的主动服务发展.

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正确答案:

该航空公司可以从以下方面着手改变企业的IT服务:

(1)引入先进的IT服务管理工具或相关平台型软件,实现服务台管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等多个功能。

(2)开展IT服务管理体系的建设,首先调整和优化IT服务部门的组织结构、工作流程;其次可以采用多层次服务支持模式,比如三线服务支持模式,一线为IT服务热线和现场工程师,负责解决终端用户问题和巡检及监控等任务;二线为运行和维护管理人员,除了日常工作外,负责解决一线突发事件,并对系统架构进行统一规划;三线为技术专家组人员,负责IT服务项目管理工作及解决二线问题。

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