根据客户异含义、类型和来源,试述处理客户异议的原则、策略及常用方法。

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正确答案:

1、客户异议的含义、类型、来源

客户异议---是指在销售过程中,客户对销售人员自身或产品介绍、交易条件等所展现出的疑虑、报怨或者反对意见。

客户异议通常具有两面性:(一)它可能是成交的障碍;(二)它释放了成功信号。

客户异议的类型:(一)对企业、产品及销售人员自身的异议;(二)对满足需求的异议;

(三)价格异议;(四)购买时间及财力异议;(五)服务和政策异议。

客户异议的来源:(一)来源于销售本身的异议;(二)来源于客户本身的异议。

2、处理客户异议的原则、策略、常用方法。

处理客户异议的原则---冷静听完对方的抱怨,尊重对方的立场,尽量照顾客户面子,容忍对方责难,不要争辩并多同公司协调,实现双方满意的意义处理。

处理客户异议的策略:1.处理价格异议的策略;2.处理时机选择的策略;3.处理货源异议的策略;4.

处理购买时间异议的策略。第一,货币时间价值法;第二,良机激励法;第三,竞争诱导法;第四,潜在风险法。

处理客户异议的常用方法:(一)直接否定法(反驳处理法);(二)间接否定法;(三)不理睬法;(四)补偿法;(五)转化法;(六)询问法;(七)定制处理法。

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