评价服务质量标准中的可靠性是指企业独立准确地完成()的能力。

保证性是指服务人员的知识、友好态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。

可视电话是利用电话线路实时传送人的语音、头像(口眼活动，头轻微转动)、物品、照片和文件等的通信。

移动通信系指通信双方或至少一方是在运动中进行信息交换的。

提高服务质量方法中的定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手，尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。