A、将人与问题分开
B、集中在利益上而不是立场上
C、创造对双方都有利的交易条件
D、坚持主观标准

A、因产品质量引起的客户投诉
B、因服务质量引起的客户投诉
C、因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉
D、因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉
E、因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

A、服务的效果事先很难预料
B、客户购买服务没有风险
C、促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D、很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示