在身体语言中，最能表达人们思想感情和倾向的莫过于 ( )
A、说话声音
B、面部表情
C、语气
D、沉默或停顿
领导风格对群体的生产率和士气有不同的影响，下面体现民主风格的是()
A、成员计划行动且用自己的资源去实现自己的目标，领导只有在必要时进行引导，提出一些技术性的建议
B、成员的行动由领导者计划，成员对下一步做什么几乎不知道
C、领导者的行为受达到目标就要不断地指导这一信念支配，工作是为了实现个人目标
D、领导者几乎完全不关心目标的实现，任务可能不被执行，成员的满足只来自实现个人目标而非群体目标
在处理难接听的顾客电话时，下列作法中不妥当的是 ()
A、总是主动帮忙，不要等着对方提要求
B、总是通过介绍自己和询问对方的姓名，使谈话变成私人间的交谈
C、在顾客生气时，试图解释原因
D、电话结束时概括一下你提出的且对方同意的解决办法
A、保护自己所代表的群体的利益
B、承认在过去的错误上表现出的无能
C、结成特别联盟
D、想引起别人(或某个上级)的注意