（1）道谢。把投诉视为宝贵的信息并向投诉者致谢。
（2）说明很高兴获知投诉的原由，以及听到投诉将如何让你更好地解决所涉及的问题。
（3）为失误向顾客致歉。
（4）承诺立即解决问题，然后采取行动，挽回局面。
（5）寻求所需信息。
（6）马上纠正错误。反应快捷表明你对改正错误的态度认真。
（7）核查顾客满意度。打电话了解顾客对你所做的是否满意。
（8）防患于未然。把顾客的投诉在全公司广而告之，防止再度出现同类问题。要修正系统，不要一有问题就对员工横加指责。
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证实，确认 v. c_______________
名词解释：E-R图
电子商务网站系统说明书产生于（）
中国首家通过CMM3认证的公司是（）
IDEA密钥的长度为（）
在当前单元格前，插入一列。
选中当前工作表中的所有单元格。
取消验证当前单元格输入数据时有效性的设置。
GPRS分组路由和传输功能有哪些?
在当前单元格，设置并输入下面单元格的内容。
移动设备识别寄存器(EIR)中存有哪些名单?
在当前 Excel 中，打开 “我的文档 ”中的：我的文件 .xls，并用副本方式打开。
查看当前文件的统计信息，并设置新工作簿内的工作表数为：5。
设置当前工作表不显示水平滚动条和工作表标签。
阐述移动通信系统中天线和馈线的主要作用。