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名称解释：“顾客服务”什么意思？

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顾客服务就是在售前、 售中和售后三个连贯的销售阶段向顾客提供连续、有效的服务。

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新生代农民工往往一跨出校门便进入城市打工，所以他们缺乏对乡土的依恋，很多人不愿再回到田间。李冬妮委员说：“对多数新生代农民工来说，虽然他们的故乡依然是农村，但这个故乡在自己的精神世界里越来越远，只停留在逢年过节的探亲之中。”丁克美代表是湖北省仙桃市剅河镇黄桥村党支部书记，她介绍说，村里的年轻人极少有打工后又转回来务农的，“回来怎么生存?一个人一亩多地。”另一方面，城市里琳琅满目的商品、五光十色的生活、潜在的发展机遇、方便的上网条件、酒吧、卡拉0K等新潮的娱乐方式也像磁石一样吸引着不甘寂寞的年轻一代。也正因为如此，郗杰英委员认为，“新生代农民工向城市的流动是一个不可逆的过程。” “贡献在城市，保障靠农村;年轻在城市，养老回农村”是多年来中国农民工城乡“候鸟”式生活的真实写照。但随着经济的发展和时代的变迁，崛起的“新生代农民工，，似乎不愿意再做一只“候鸟”，而是更愿意将城市作为永久的栖息之地。 4.全国人大代表、重庆建工城建市政一公司路面工程处农工班班长康厚明的农工班里有80多人，基本上都在40岁左右。“因为建筑工地工作环境脏，劳动强度大，年轻人不愿意干，很多人没干两天就走了。”有“农民工司令”之称的张全收代表认为，这是因为上世纪六七十年代出生的人家里都是四五个兄弟姐妹，而八九十年代出生的 孩子一般家里就一两个。“新生代条件好，对务工环境很挑剔，稍微有点难度的活就不想干了。” 很多农民向康厚明代表反映，他们的子女在外打工，工作还很不稳定，在一个地方打工半年就算时间长的，很多年轻人打工两三年不但没有一分钱存款，还得“啃老”。康厚明代表说：“这里有工资普遍偏低、工作太苦太累，新生代农民工不愿意做的原因，也有工资高的岗位技能要求高，他们又无法胜任的原因。” 王小帅刚到北京时并不是在现在就职的工厂里面整天用计算机工作，而是在海淀区的一处建筑工地做电工。“因为我刚来时什么都不会，只能做小工，每天早晨六点半就起来，一般要忙到晚上六七点钟。整日蓬头垢面，衣服也是在铁管上蹭来蹭去满是铁锈，吃得也不好。”2004年，他到技校学习了一年计算机应用知识，有幸被介绍到现在的单位“我觉得知识太重要了，现在边工作边读成人高考的大专，我学完这个大专学历后，还想读自考本科⋯⋯”小帅说。 郗杰英委员说，“新生代农民工倾向选择技术含量较高的工作，而且继续学习和再发展的愿望比较强烈。上一代农民工肩负养育孩子的重任，大多不计劳苦，愿意选择收入较高的工作。相比之下，新生代农民工更年轻、文化水准更高、见识也更广，他们心中的目标也远不止打工挣钱这么简单。同时，新生代农民工渴望更多的知识，为日后融人城市作准备。” 新生代农民工的职业分布开始由繁重的体力劳动岗位向其他领域扩展，整体就业质量正在持续提升。郗杰英委员分析，这个方面是因为国民经济的发展及农民工人数的持续增长，使新岗位持续增加;另一方面也是因为年轻一代的农民工文化素质较第一代农民工高、求职期望也更高。“但是，新生代农民工的文化水平仍然较低，他们绝绝大部分外出前没掌握必要的专业技能，不了解工业生产的基本规范，所以，新生代农民工主要集中在劳动密集产业，并逐渐成为从业人员主体。” 相关专家认为，就身处环境来说，上一代农民工处在劳动力“无限供给”、薪酬可被尽量压低的年代，因为没什么选择，不能不忍辱负重;而新生代农民工处在当前劳动力“有限过剩”、薪酬理应适时提升的年代，他们有了相对大的选择空间。就行为特征来说，有别于父辈的“生存型、节约型、单身型”，新生代农民工更倾向于“发展型、消费性和家庭型，，务工方式，他们的受教育水准和职业期望值更高，融入城市并转换身份的意愿更强。 5.2008年底爆发的金融危机，让劳务工门终于看清了形势：经济遭遇危机，破产企业增多，就业岗位减少，在僧多粥少的情况下，首遭淘汰的必然是那些缺少技能、素质不高的打工者。 曾在东莞一制鞋厂做普工的张亚萍就是被裁队伍中的一员。张亚萍三年前进了东莞一家鞋厂，她做的是成型工序，技能含量比较低。金融危机来袭后，厂里的订单一下子减少了，厂方无力支付200多位员工的工资，于是宣布裁员，打帮、针车、夹包等技术工人留下，其余的领完工资另觅出路。 技能就是本钱，没有本钱的普通务工者，在就业市场上几乎没有话语权。“我们就是一颗普通的螺丝钉，把你拧下，不愁没有人顶。”张亚萍说。 一个显见的事实是，这些频繁转换工作的务工人员绝大部分没有受过技能培训。很多接受采访的务工人员告诉记者，只身出来打工的很少，绝大部分是依托亲戚老乡，一带一带出来的。在南京一家电子厂打工的章萍萍就是在姐夫的协助下出来的，进厂时，厂方仅仅实行了简单的安全操作培训，就由熟练工人带着上了流水线。初中毕业的章萍萍说：“一个班下来就学会了。” 清水县劳务办书记黄天德说：“除非是劳务派遣的外出务工者，依靠家族帮带出去的务工人员则很难组织培训。”即便如此，“每年农民工返乡休整期，劳务办会组织外出务工人员实行为期一个月的短 期培训。”黄天德说，“哪个乡镇的外出务工人员多，培训班就开到哪里。” 清水县是一个劳务输出大县，每年外出务工人员达到5.67万人。 清水县的这种简单培训模式主要由两部分组成，一是引导性培训，主要是让外出务工人员掌握《劳动法》等相关法律法规，了解如何讨薪维权;二是简单技术培训，主要针对家政服务以及建筑行业的瓦工、钢筋工等培训。黄天德说：“培训的效果是明显的。”他举例说，以前如果去建筑工地打工，你要应聘钢筋工，工头会让你干上一段时间才考虑是否要你，经过培训后，市一级劳动保障部门就会发给你初级钢筋工的技能证书，你开始上班的第一天就能够按照这个技术级别拿工钱了。 清水培训模式的前景似乎诱人，但是如何说服外出务工人员参加培训，是劳务办最头疼的事情。“一个尴尬的数字是，全县参加培训的外出务工人员的比例仅有10%。”黄天德说。这位长期从事劳务工作的基层官员认为，一些年龄较大的外出务工人员上有老、下有小，短暂的回家休整期主要是干家务活，他们没时间也没精力来参加培训;还有些外出务工人员认为，找工作抢的是时间，春节后是企业的用工高峰期，你不赶快出去找，再等一两个月，人都招满了，谁还要你?还有人对培训的效果持质疑态度：“这种免费培训，好多都是做样子的，要学的话，边干边学不就成了?!” 6.已经在印染厂工作好几年的邱其良，表现其实很不错。不过2009年7月，他还是辞掉了这份工作，决定到清远技校学习半年汽车修理，然后换一个工作环境。对于将来，邱其良自己有了打算：“有了一技之长，我就要到广州这些大城市去闯一闯。” 如今，在各类农民工培训中心，学技能、做城里人成为一张张年轻面孔的共同梦想。经过培训的新型农民工正加快转变为技能型工人，提升了就业水平和工资待遇。 来自湖南省怀化市洪江区的小廖说，培训改变了他的人生。2003年初中毕业后，小廖选择南下，开始了自己的打工岁月。在工厂做过普工，做过商场售货员，辗转多份工作后，她决定参加技能培训，学习一技之长。2007年前后，小廖参加职业培训，考取了服务业内的一个从业资格证书，2009年通过深圳市招调工考试，终于结束了自己“来深建设者”的身份，拥有了深圳市的户籍。因为自己的勤奋和努力，2008年她开始成为“可颁坊”连锁店的店长。当前，她又报考了自考大专学历，要学的是行政管理专业。小廖说，她的大弟弟也考取了电工证，也成为了一个小区的电工。 和第一代农民工大多靠没有多少技术含量的体力劳动在城里打拼不同，新生代农民工对技能培训消费的欲望强烈。他们希望通过培训，掌握技能，得到技术性强、收入高的工作。技能“淘金”已成共识，新生代农民工和父辈农民工思想的差异，使他们的出路更宽广。 7.“请问企业给交保险吗?用不用加班啊?”这经常是应聘者问覃智理的第一句话。覃智理是深圳市龙岗区大鹏街道某化工企业的招聘培训主管，他告诉记者，新一代农民工与老一代农民工相比，维权意识更强。 “40岁以上的农民工的特点是，吃苦耐劳，主要图的是工资，喜欢加班，因为加班工资高。”覃智理说，80后的农民工尤其是最近涌现出来的90后的农民工，更加注重维护自己的权益和应得的各类保障。 24岁的周维初中毕业后就外出打工，在广东工作已经5年了，先后干过销售、保安以及电子加工等。最近的一次工作经历是电子加工，因为经常要加班至半夜，他觉得自己的权益无法保障，于是“炒”了老板。“我对工资要求不高，月薪1000多元就行了，但不能总加班，能交各类保险的稳定工作。”与工资相比，周维显然对自己的工作环境更加注重，他告诉记者，自己1000多元的收入虽然攒不了钱，但是家里不用他寄钱。与为了养家糊口而出来打工的老一代农民工相比，他们更有底气向没日没夜地加班并且加班费很低的血汗工厂说“不”。 周维打算，先找一份工作安定下来，不用花家里的钱，然后再一步一步图发展。 8.2020年2月26日，在深圳市龙岗区南湾瑞丰手袋厂的厂门前，河南小伙子小孙正在和保安闲聊着。 这个三年前来到深圳龙岗打工的年轻小伙子，到现在已经换了10多家企业。如今，在这个手袋厂工作尚不到半年时间，“我又不想做了”，他告诉记者，自己在手袋厂是一线普工，这工作太苦太累收入也低，更关键的是没什么发展前途，自己想寻找发展前景好点的职业，但是觉得比较难。在一片经济回暖和用工短缺声中，小孙感到很迷茫。在采访中，记者发现像河南小伙子小孙那样频繁跳槽的新生代农民工并非少数，对于跳槽的原因，他们给出一个类似的答案：要“饭碗”更要有发展。 “昨天去佛山，今天去东莞，明天可能又去惠州”，这是老李对儿子李安强的评价。老李来自江西宜春，在广东打工已经有9个年头了。他告诉记者，他们这个代人进城打工的目的很简单，就是尽可能多地挣钱，然后将钱寄回家，让在农村的老婆孩子过得好一点。等到将来自己老了干不动的时候，能回到农村舒舒服服地养老。 但是，作为年轻一代，儿子李安强已不满足于此，现在进城打工，挣钱固然重要，但更重要的是学习技术和寻找发展空间。“我希望能尽早地融入城市生活中，在城里找到立足之地。”李安强对未来有着自己的规划。“如果岗位有前途，即使不给钱，从学徒做起，我也愿意。”李安强说，做普工学不到东西，没有发展空间。自己频繁跳槽，是为了找到有发展前途的岗位。 记者了解到，新生代农民工在就业观点上与老一代农民工差异甚多。老一代农民工属于生存型农民工，为养家糊口到城市打工，心里明A自己仅仅城市的“过客”。但新一代农民工属于发展型农民工，他们不缺吃穿，进入城市是为了寻求更好的发展，想一心脱离“农门”入“城门”。 9.“宁愿在深圳捡垃圾，我也不愿意回家种地”。在采访中，来自湖南省怀化市洪江区的80后农民工小廖对记者说，她的老家在湖南怀化的乡下，因为地理条件和交通的限制，“村里多为LlJ地，农田和土地较为缺乏”;另一方面，“村里的绝大部分人也都外出打工，即便回到家里也没有多少人了，不好玩”。 在粤东饶平县的很多乡镇，记者了解到，很多新生代农民工都有初中或者高中的文化水平，他们不愿意像文盲或小学毕业的父辈那样从事农活。不过，广大的农村和落后的地区并没有优势产业，在老家很少有“体面”的职业供他们选择。能够说，新生代农民工对农村已经有点“水土不服”。而另一方面，改革开放之后，农村生活的相对改善，新生代农民工不用像老一代农民工那样负担养家糊口的重任，也为他们自由选择职业创造了条件。“走出去”成了他们共同的选择。 不过，对于新生代农民工来说，要融入城市他们却有很长的路要走。来自湖南省衡山县岭坡乡的周云峰从1992年就开始了南下打工的生涯，从一线普工干起，到如今的一个厂的负责人，他一路用勤劳和才智走出自己的轨迹。不过，他依然觉得自己无法在这个城市立足，“房价这么高，我根本买不起房。并且城市的生活成本也太大，手头总是觉得很紧。”周云峰说。 对于更多的农民工来说，他们的收入可能要比周云峰还低，一个农民到珠三角务工，一般情况下每个月只有1000多元的收入。“住得再差每个月的房租总要三四百块钱吧?吃得再差也总要几百块的开销吧?再加上上下班坐车、打电话、买几件衣服、偶尔生一两次病，一年能攒多少钱?!”周云峰告诉记者，一个农民工如果要在城市维持一个家庭，并在那里立足，那是件很难的事。 同时，因为城乡二元结构的限制，附着在市民光环下的教育、医疗、社会保险、住房等等权利和福利，对他们来说都遥不可及。 广东农村政策研究中心主任江惠生指出，新生代农民工群体基本上是城市上的孤岛，他们生活在城市中，却无法融人城市文化。他们的生活、社会交往都没有融入城市里来。 10.一直注重农民工教育和培训的全国人大代表、青岛港集团有限公司董事局主席常德传倡议，应大力增大新生代农民工的教育和培训。 常德传代表认为从今后工业化、城市化发展趋势来看，新生代农民工的非农化和产业工人化及其整体素质的提升是我国工业化、城市化健康发展及其升级的基本条件。特别是中国要从一个制造业大国升级为制造业强国，更取决于劳动者整体素质的提升。所以，搞好新生代农民工的培训，持续提升他们的素质与改革户籍制度，让他们融入城市、安居乐业是相辅相成的。 常德传代表建议切实提升新生代农民工的科学文化素质。中国工会上百万个基层工会，应充分发挥工会的大学校作用，协助、监督企业按照法律规定，提取职工培训经费，用于职工在职教育培训。当前在职教育培训，要突出新生代农民工群体，有计划有步骤地提升其文化、技能水平，使之适合企业发展和城市发展需要。在农民工达到一定数量的地区，工会应设立新生代农民工学校：办学模式应根据各地情况采取多样化形式。 他还建议要注重新生代农民工的政治素质提升和心理健康教育。因为年龄偏小，新生代农民工容易出现价值体系的混乱和选择的偏差，所以基层组织和企业党团需要增大对新生代农民工社会主义核心价值体系的教育和心理健康的注重，着力提升他们的政治素质和健康从业指数，实现新生代农民工向城市化的和谐推动。 11.从2008年到2009年，有“农民工司令”之称的深圳全顺人力资源公司董事长张全收代表经历了从“返乡潮”到“民工荒”的起起伏伏。“去年国际金融危机时，我几乎整天开着车到处求爷爷告奶奶地找企业收人，而这几天用工企业天天追着我要人，手机都快被打爆了。” 据了解，进入2009年12月，来找张全收要人的企业络绎不绝，企业出现了用工短缺。而春节过后，这种短缺变得更加明显。“现在的问题是越来越多的企业找我要人，但找不到人。” 针对农民工就业难和企业“民工荒”的两难问题，以前是农民工的山东泰安东方计算机学校校长王元成代表认为，要提供实用的职业培训，用新思路来解决农民工的就业和发展问题。 在山东泰安市，王元成创办的“进城务工青年之家”“草根热线”“打工网站”等得到了社会的盛赞。他认为，关心农民工不能仅仅停留在“嘘寒问暖”上，要根据当地经济结构调整和产业升级需求，按照不同的就业意向，分别提供实用的职业培训。职业培训要从“一锅炒”走向专业化，从单一化走向多样化，从就业教育走向创业教育。三变化，在一定水准上造成并加剧了“民工荒”。据了解，当前我国农民工有2.3亿至2.4亿人，其中“80后”占一半左右，“90后”有4000多万人。这些拖着拉杆箱的新生代农民工，不再满足于“出大力、流大汗”的体力打拼，更愿意以技能淘金。 中国红十字会曲阜医院院长姜健代表认为，形成上述问题的原因是在经济转型和产业升级中，广大农民工的就业水平和素质受到挑战，难以胜任新的工作岗位。为此，她提出了四点建议：一是将农民工教育经费纳入公共财政预算，构筑起以政府投入为主、用人单位为辅、农民工个人少量负担的投入机制。二是整合培训资源，充分发挥职业院校、技工学校、民办培训机构等各类培训机构的作用。三是农民工职业技能培训的内容应以市场需求为导向，增强培训的针对性。四是农民工劳务输出地和输入地的政府部门要通力合作，共同负起责任，提升培训后的就业率。 “农民工结构的这个变化，能倒逼企业实行产业升级。”广东省人力资源和社会保障厅厅长欧真志代表说，“针对这个变化，各地要加快结构调整，建立和完善人力资源优化配置的机制，扎实推动产业和劳动力双转移，缓解当前企业招工难问题。”欧真志认为，城镇的户籍、住房、社保等问题是制约农民工长期稳定就业的瓶颈，为使农 民工安居乐业，必须统筹考虑，打破这些瓶颈。同时，要建立综合服务保障体系，把就业政策向乡镇和农村延伸，使在外工作的农民工无后顾之忧，真正安定下来。 安徽阜阳市市长孙云飞代表认为，中小城市人口饱和度较低，自身经济发展也需要劳动力，在应对新生代农民工市民化问题上能大有可为，一举多得。他认为，首先，中小城市发展迅猛，急需新增劳动力注入。其次，中小城市吸纳新生代农民工为市民，能够解决中国城镇化进程中长期存有的问题。 山西省政府发展研究中心主任张复明代表认为，为使农民工安心工作，持续成长，必须统筹考虑，打破城镇户籍、住房、社保等瓶颈。 “增强针对性和实用性强的技能培训，是破解农民工就业难题的一剂良方。”张复明代表建议各级政府继续增大资金投入比例，切实把农民工培训当作一项公益事业来抓。企业也要参与农民工培训，使培训更有针对性。三、申论要求 1.请结合给定材料6、7、8，概括新生代农民工与上一代农民工的区别。 2.有人说新生代农民工似乎正在成为一个同时疏离于城市和乡村的夹心层。请谈谈你对这句话的理解。(20分) 3.依据给定材料中新生代农民工培训的现状，请谈谈如何推动新生代农民工的培训工作。
试题分类： 申论
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