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受理客户投诉的方法有哪些？

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正确答案：

1）.倾听抑怒法

2）.“同理心”法

3）.澄清问题法

4）.虚心接受法

5）.婉言拒绝法

6）.赞美感谢法

7）.重点转移法

8）.勇敢面对法

答案解析：

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某工程，实施过程中发生如下事件： 【事件1】：施工单位向项目监理机构报送的试验室资料包括： (1)实验室的资质等级及试验范围; (2)试验项目及试验方法; (3)试验室技术负责人资格证书。 专业监理工程师审查后认为报送的资料不全，要求施工单位补充。 【事件2】：建设单位采购的一批材料进场后，施工单位未向项目监理机构报验即准备用于工程， 项目监理机构发现后立即给予制止并要求报验。检验结果表明这批材料质量不合格。施工单位要求建设单位支付该批材料检验费用，建设单位拒绝支付。 【事件3】：施工过程中某工程部位发生一起质量事故，需加固补强。施工单位编写了质量事故调查报告和相关处理方案，征得建设单位同意后即开始加固补强。 【事件4】：工程竣工验收阶段，施工单位完成自检工作后，填写了工程竣工验收报审表，并将全部竣工资料报送项目监理机构申请竣工验收。总监理工程师认为施工过程中均按要求进行了验收，即签署了工程竣工验收报审表，并向建设单位提交了工程质量评估报告。建设单位收到工程质量评估报告后，即将该工程正式投入使用。 问题： 1、针对事件1，专业监理工程师要求补充的内容有哪些? 2、分别指出事件2中施工单位和建设单位做法的不妥之处，并说明理由。项目监理机构应如何处置这批材料? 3、分别指出事件3中施工单位和建设单位做法的不妥之处。写出项目监理机构处理该事件的正确做法。 4、事件4中，指出总监理工程师做法的不妥之处，写出正确做法。建设单位的做法是否正确?说明理由。
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某工程，签约合同价为 30850 万元，合同工期为 30 个月，预付款为签约合同价的20%，从开工后第 5 个月开始分 10 个月等额扣回。工程质量保证金为签约合同价的3%，开工后每月按进度款的 10%扣留，扣留至足额为止。施工合同约定，工程进度款按月结算。因清单工程里偏差和工程设计变更等导致的实际工程里偏差超过15%时，(来源：建匠教育)可以调整综合单价。实际工程量增加 15%以上时，超出部分的工程量综合单价调值系数为0.9;实际工程量减少 15%以上时，减少后剩余部分的工程量综合单价调值系数为1.1。按照项目监理机构批准的施工组织设计，施工单位计划完成的工程价款见表6-1。 表 6-1计划完成工程价款表 工程实施过程中发生如下事件： 事件 1：由于设计差错修改图纸使局部工程量发生变化，由原招标工程量清单中的1320m3变更为 1670m3，相应投标综合单价为 378 元/m3。施工单位按批准后的修改图纸在工程开工后第 5 个月完成工程施工，并向项目监理机构提出了增加合同价款的申请。 事件 2：原工程量清单中暂估价为300万元的专业工程，建设单位组织招标后，由原施工单位以 357 万元的价格中标， 招标采购费用共花费 3 万元。施工单位在工程开工后第 7 个月完成该专业工程施工，并要求建设单位对该暂估价专业工程增加合同价款60 万元。 问题： 1. 计算该工程质量保证金和第 7 个月应扣留的预付款各为多少万元? 2. 工程质量保证金扣留至足额时预计应完成的工程价款及相应月份是多少?该月预计应扣留的工程质量保证金是多少万元? 3. 事件 1 中，综合单价是否应调整?说明理由。 项目监理机构应批准的合同价款增加额是多少万元?(写出计算过程) 4. 针对事件 2，计算暂估价工程应增加的合同价款，说明理由。 5. 项目监理机构在第 3、5、7个月和第 15 个月签发的工程款支付证书中实际应支付的工 程进度款各为多少万元?(计算结果保留2 位小数)
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某工程，实施过程中发生如下事件： 【事件 1】：监理合同签订后，监理单位法定代表人要求项目监理机构在收到设计文件和施工组织设计后方可编制监理规划;同意技术负责人要求委托具有类似工程经验的副总工程师审批监理规划; 不同意总监理工程师拟定的担任总监理工程师代表的人选，理由是：该人选仅工程师职称和5 年工程实践经验，虽经监理业务培训，但不具有注册监理工程师资格。 【事件 2】：专业工程师在审查施工单位报送的工程开工报审表及相关资料时认为：现场质量、安全生产管理体系已建立，管理及施工人员已到位， 进场道路及水、 电、通信满足开工要求，但其它开工条件尚不具备。 【事件 3】：施工过程中，总监理工程师安排专业监理工程师审批监理实施细则，并委托总监理工程师代表负责调配监理人员、检查监理人员工作和参与工程质量事故的调查。 【事件 4】：专业监理工程师巡视施工现场时，发现正在施工的部位存在安全事故隐患，立即签发《监理通知单》，要求施工单位整改，施工单位拒不整改，总监理工程师拟签发《工程暂停令》要求施工单位停止施工， 建设单位以工期紧为由不同意停工，总监理工程师没有签发《工程暂停令》，也没有及时向有关主管部门报告。 最终因该事故隐患未能及时排除而导致严重的生产安全事故。 问题： 1、指出事件 1 中监理单位法定代表人的做法有哪些不妥，分别写出正确做法。 2、指出事件 2 中工程开工还应具备哪些条件。 3、指出事件 3 中总监理工程师的做法有哪些不妥，分别写出正确做法。 4、分别指出事件 4 中建设单位、施工单位和总监理工程师对该生产安全事故是否承担责任，并说明理由。
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